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Florentino encuesta al cliente pero falla con la competencia

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Los teóricos del márketing afirman que el cliente es lo más importante para que una empresa tenga éxito, que enfocar todos los esfuerzos de la compañía en satisfacer a sus consumidores es la máxima garantía para que ésta funcione. Florentino es uno de los empresarios de más éxito en este país y se sirve del márketing tanto para dirigir sus negocios como para llevar el Real Madrid. Su modelo de gestión del club se basa en satisfacer la necesidad que tienen los socios madridistas de ver ganar a su equipo. Florentino tiene una visión empresarial claramente marketiniana, si me permiten la expresión. Y eso es bueno. Por eso encuesta al cliente, mide su satisfacción, le pide que opine sobre a quién tiene que fichar o a quien despedir. Pero su modelo no funciona, lo dicen hasta en Madrid. No gana lo que debería ganar, sobre todo teniendo en cuenta la inversión que hace. ¿Por qué? Yo creo que lo que le pasa es que no analiza lo suficiente a la competencia, en este caso, a su máxima competencia, que es el Barcelona. Supongo que será por altanería, el mismo pecado de sus socios. El actual campeón de Liga invierte la mitad que el Real Madrid para hacer sus equipos y gana el doble de títulos. Sus gestores no necesitan saber si sus clientes están felices o no porque basta con mirarles a la cara cuando van por la calle. Supongo que algo hará mejor el Barça (aunque lo sepa no se lo diré, que gasten su dinero en inteligencia de márketing) para obtener mejores resultados que su máximo competidor. En cualquier otro sector empresarial esta comparación con la competencia sería ruinosa para el perdedor. En fútbol no ocurre así porque siempre habrá gobiernos, comunidades, ayuntamientos o entidades públicas que salgan al rescate y recalifiquen lo que haya que recalificar o presten o perdonen el dinero que haya que prestar o perdonar.

Tras ver el cuestionario que Florentino pasó a sus clientes después del partido contra el Getafe (lo tienen arriba) las primeras preguntas que me viene a la cabeza son si los socios del Madrid recomendaron a Florentino fichar a Illarramendi (y nada menos que por 40 millones) y si antes del pasado Mundial muchos madridistas conocían tanto a James Rodríguez como para pagar por él 80 millones. Sobre la continuidad de Ancelotti también tengo una duda: ¿le dará tiempo a la empresa encargada del cuestionario a procesar todos los datos para ofrecer sus conclusiones a Florentino antes de reunirse con el entrenador el lunes o el martes de esta semana? Entre los posibles candidatos a sustituir al italiano, figuran todos los que han salido últimamente en los medios (Benítez, Klopp, Michel, etc), pero, ¿y si a Massimiliano Allegri, el entrenador de la Juventus, le da por golear al Barça en la final de la Champions? Ojalá pase al revés, pero, ¿no sería entonces el candidato ideal para el madridismo, como lo fue Mourinho en su día?

En cuanto a los jugadores, sólo se le pide al socio que valore la temporada de Casillas, Ramos, Bale y Cristiano, pero no pregunta, por ejemplo, por el desempeño de Benzema, de Coentrao, de Lucas Silva, o del resto de la plantilla. ¿Significa eso que el presidente sólo tiene dudas sobre la continuidad de los cuatro citados jugadores o que acerca de los demás puede hacer o deshacer a su antojo sin consultar? A la hora de opinar sobre los posibles fichajes, además de los supuestos neogalácticos como Agüero o Pogba, aparecen nombres como los del portero Leno (Leverkusen) o Alex Sandro (supongo que será el lateral del Oporto) que dudo mucho que conozcan el 90% o más de los encuestados. Tras leer el cuestionario, uno tiene la sensación de que De Gea está ya fichado por el Real Madrid y que Florentino quiere que los socios le den su aprobación para despedir a Casillas. El momento de hacer la encuesta, tras sufrir un nuevo plebiscito en el Bernabéu, parece que no sesgará los resultados muy a favor del capitán, de eso no hay duda. Si fuera socio del Real Madrid, tendría muchas preguntas que hacer a Florentino sobre esa encuesta. En primer lugar preguntaría si este estudio cuantitativo lo paga el Madrid o es de su bolsillo (lo digo porque aquí lo más interesante serían los resultados, no la preguntas) y luego pensaría en qué puede haber detrás de las cuestiones sobre si se debe mejorar el contrato a Ramos, sobre si debe haber director técnico o no y si es necesaria una remodelación del estadio. Afortunadamente, no tengo que pensar en nada de esto, porque soy aficionado del Barça, que, como dice una de nuestras canciones favoritas, «es lo mejor que hay».

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